Czy może być bez grosika? Czy ma pani może równe? Oceniam obsługę klienta w sieciówkach.

Zastanawia mnie dlaczego w naszym kraju tak często padają pytania: czy może być bez grosika oraz czy ma pani może równe? Nasuwa się parę hipotez.

Panie w kasie:

a) mogą byc leniwe

c) w kasach brakuje „milionów monet”

d) tak nakazuje im polityka firmy (Wizzair/Ryanair)

Nie lubię tego zwyczaju głównie z jednego powodu. Za prawie wszystko płacimy XY,99 zł.

Cenę zaczynająca się na 3, zinterpretujemy… w kategoriach trójek (w tym 3,99), zaś w przypadku ceny rozpoczynającej się od 4 w kategorii czwórek (wliczając w to cenę 4,00). Uproszczenie rzeczywistości odbywa się kosztem racjonalności podejmowania decyzji. Fakt ten skrupulatnie wykorzystują od lat sprzedawcy dobrze wiedzący, że większość zakupów i tak odbywa się w sposób impulsywny. Źródło.

A więc skoro sprzedawcy manipulują nami, to dlaczego mamy dopłacać ten grosik?

Sephora

Wyobraźcie sobie mój szok, gdy kasjer zapytał czy może być bez 10 groszy.

Biedronka

Na pierwszym roku studiów pracowałam w barze przy kasie. Działają one bardzo prosto. Jeśli ktoś daje równy banknot, naciskam przycisk 10, 20, 30 zł, a kasa w 1/100 sekundy pokazuje mi dokładnie ile mam wydać. Otwieram kasę i w mgnieniu sekundy wydaję np. 17,83zł. Następny klient proszę. Dlaczego więc w Biedronce (i nie tylko) kasjerki proszą o równe? Prawdopodobnie przełożony pani w kasie nie zadbał o to, żeby w było tam wystarczająco dużo drobnych?

McDonald

Gdy byłam z kuzynką na lodach w Macu zapytali mnie czy może być bez grosika. Tak, tak, dobrze – odpowiedziałam. Innym razem, gdy to mnie brakowało gorsza i zadałam to samo pytanie uzyskałam negatywną odpowiedź.

Polityka tanich linii lotniczych Wizzair

Jakiś czas temu serwis Hotmoney.pl pisał o tym, że stewardessy firmy Ryanair były instruowane, aby udawać, że nie mają jak wydać reszty. Pasażerowie mieli dokupywać czekoladki itp. Podobno firma już wycofała się z tego pomysłu. Przejął go jednak Wizzair. Ostatnio miałam okazję przyjrzeć się dokładnie jak to u nich działa.
Pani Józia kupuje perfumy, płaci banknotem po czym stewardessa mówi, że nie ma drobnych i że zaraz jej odda, zapisuje coś na karteczce i odchodzi. Tuż przed lądowaniem powraca w pośpiechu z wiadomością, że nie znalazła jednak pięciu złotych, pyta czy może być w zamian batonik. Nie czekając na odpowied wręcza go i odchodzi. 

Napisałam do firm (Biedronka, Rossman, McDonald’s, Sephora), gdzie zdarzyły mi się osobiście opisane wyżej sytuacje. Nie dałam firmie Wizzair możliwości wyjaśnienia sytuacji, gdyż bardzo utrudniają kontakt z klientem (trzeba wypełnic długi formularz i podać więcej danych osobowych niż mam na to ochotę). Z odpowiedzi reszty sklepów wyraźnie widać, że w obsłudze klienta czołują Biedronka i McDonald’s, najgorzej wypadła Sephora. Wysłałam im prosty list, mniej więcej o treści:


Ciekawi mnie co robi Wasza firma, aby uniknąć sytuacji typu: pani w kasie pyta – czy może być bez grosika lub czy ma pani może równe? Co do pierwszej, nie muszę chyba tłumaczyć, że jeśli coś kosztuje 3,99zł to nie chcę za to płacić 4zł. Jeśli chodzi o drugą, to liczenie drobnych w moim portfelu jest bardziej czasochłonne niż wyjęcie reszty z podzielonej na grudki kasy. Jak Państwo zapatrują się na tego typu sytuacje?

Odpowiedź Biedronki:

W imieniu Dyrekcji firmy Jeronimo Martins Polska S.A dziękujemy za kontakt z Biurem Obsługi Klienta sieci sklepów Biedronka. Zapewniamy, że każdy sygnał ze strony naszych Klientów, dotyczący funkcjonowania sklepów Biedronka jest dla nas bardzo ważny i dokładnie analizowany przez kierownictwo firmy. Obowiązkiem personelu Jeronimo Martins Polska S.A. jest zapewnienie naszym Klientom odpowiednich warunków do dokonywania szybkich i bezproblemowych zakupów w miłej atmosferze.
W odpowiedzi na zgłoszenie informujemy, że w wyniku przeprowadzonych procedur wyjaśniających cały personel sklepu został ponownie pouczony, co do właściwej obsługi klienta oraz pomocy w zakresie rozmieniania /wydawania reszty za dokonane zakupy naszym Klientom. Informujemy również, że zapewniamy dostawy raz lub częściej (zgłoszenia od Kierownictwa sklepu) drobnych do wydawania reszty. Nie ma zgody kierownictwa firmy na niewydawanie końcówek. Osoby odpowiedzialne za zaistniłą sytuację zostały ponownie pouczone. Jeszcze raz bardzo dziękujemy za zgłoszenie tej sprawy do Biura Obsługi Klienta. Pozwoli to na podwyższenie standardu świadczonych przez nas usług i zapobiegnie takim sytuacjom w przyszłości.

Moja ocena – bardzo dobry

Maila wysłałam w czwartek o 21.30. Odpowiedź Biedronki przyszła w ciągu godziny! Duże firmy mają zwykle tydzień na odpisanie więc byłam pozytywnie zaskoczona tak szybką reakcją. Biedronka z pełną powagą podjęła czynności by ulepszyć swój serwis, o których także mnie poinformowała. Ton listu jest ciut za mało osobisty, ale to szczegół.

Odpowiedź Sephory:

Dziękuję za przekazanie nam tak cennej informacji o wydawaniu reszty z zakupów w naszej perfumerii. Jest możliwe, że kasjer nie miał akurat monety o nominale 1 grosz aby wydać jej Pani- stąd ta prośba. Będę zobowiązana za podanie informacji w której perfumerii miała miejsce ta sytuacja oraz kiedy, a my ze swojej strony zweryfikujemy to zdarzenie.

Następny email:


Zwróciłam się z pytaniem od Pani do perfumerii w celu wyjaśnienia. Ze swojej strony mogę powiedzieć, że każdy pracownik jest szkolony z obsługi przy kasie w perfumerii. Czasem zdarza się sytuacja, w której pracownik nie ma akurat takiej kwoty w kasie, wtedy stara się rozmienić na drobniejsze aby wydać Pani pełną kwotę.

Moja ocena – niedostateczny

Niezbyt poważna odpowiedź. Sephora w ogóle nie określiła swojego stanowiska co do wydawania reszty. Tłumaczy swojego pracownika i odcina się od odpowiedzialności za zdarzenie.

Odpowiedź Rossman:

Uprzejmie informujemy, iż opisane przez Panią praktyki nie powinny mieć miejsca. Prosimy zatem o podanie, w której drogerii i kiedy miała miejsce taka sytuacja – wyjaśnimy to wewnętrznie z personelem drogerii.

Moja ocena – dobry minus

Za krótko, ale konkretnie.

Odpowiedź McDonald’s:

Dziękuję za przesłanie pytania.
W związku z poruszoną przez Panią kwestią proszę o wskazanie miejsca oraz daty Pani wizyty, gdyż bezapelacyjnie kasjer w obydwu przypadkach nie powinien zachować się w ten sposób. Opisana sytuacja stanowi naruszenie standardów obowiązujących w naszej firmie.
W imieniu firmy McDonald’s chciałabym gorąco przeprosić za zaistniałą sytuację oraz wyrazić nadzieję, że mimo wszystko pozostanie Pani naszym stałym gościem.
Serdecznie do tego zachęcam.

Moja ocena – bardzo dobry

McDonald’s odpisał jako ostatni. Ich stanowisko jest bezkompromisowe. List osobisty. Jako jedyna firma przeprosili, co dorównuje standardom obsługi niezadowolonego klienta ASAP (Apologize, Sympathize, Accept Responsibility, Prepare to Help).

Podoba Ci się to co czytasz, i chcesz być na bieżąco? Polub stronę na facebooku.

Advertisements

13 uwag do wpisu “Czy może być bez grosika? Czy ma pani może równe? Oceniam obsługę klienta w sieciówkach.

  1. Wczoraj w ”Cubusie” Pani wydając mi resztę nie spytała a po prostu zakomunikowała mi ,że będzie bez grosza!

    E.

  2. Dzięki za ten wpis – teraz sobie uświadomiłam, że w sumie bardzo często, gdy płacę gotówką (a rzadko tak płacę, przyzwyczaiłam się do płacenia kartą, gdzie tylko się da), to pada pytanie typu „czy mogę być dłużna grosik”. Nigdy się głębiej nie zastanawiałam nad przyczyną, ale widać, że kasjerzy w porządnych sklepach nie mają prawa tak się wykręcać – „bo drobnych na kasie brak”. Pozwolę sobie zamieścić link do wpisu jako news na moim facebookowym fanpage’u. Pozdrawiam, dd.

  3. Czytam o lenistwie klienta któremu „nie chce się” liczyć drobnych – to ręce opadają. Co pracownicy kas wam zrobili? Naprawdę, wyjmijcie garść drobnych jeśli je macie, gdy was o to poproszą, to osoba w kasie z chęcią to przeliczy i jeszcze podziękuje. Zajmie to 10 sekund więcej. Nie proszą o równe/drobne bo im tak wygodniej, proszą bo przed wami był cały tłum ludzi którzy tego nie robili i widzą, że za chwilę będzie problem z wydawaniem. Jak przyjdzie danego dnia min. 2-3 tysiące klientów na jedną kasę płacących 100zł bo akurat był dzień wypłat i ludzie skorzystali z bankomatu i żaden nie będzie chciał płacić drobnymi bo nie ma albo co gorsza – mu się NIE CHCE..? Żadna firma nie przetrzyma niepomyślunku i braku życzliwości u swoich klientów, im też kiedyś kończą się rezerwy drobnych.

    Zawsze są dwie strony medalu. My – klienci przestaniemy traktować kasjerów jak wrogów i płacić tylko grubymi – będzie mniej takich sytuacji i potrzeby wdrażania jakichś procedur.

    • Nie chodzi tutaj o lenistwo konsumentów, tylko o nadużywanie tego rodzaju prośb przez kasjerów. W niektórych miejscach pytanie o drobne wydaje się standardem. Czasem zdarza się, że ludzie wchodzą do sklepu, kupują wodę mineralną za 2 złote i płacą banknotem 100zł bo chcą rozmienić, ale to nie zmienia faktu, że każdy sklep powinien być przygotowany na tego typu sytuacje. To nie klient powinien być odpowiedzialny za dostarczanie drobnych. Słyszałam, że parę lat temu KFC zrobiło promocję, gdzie dowolny zestaw kosztował 400 gr (płatne 1gr i 2gr). Tym sposobem sieciówce nie brakowało grosików, a klient chętnie pozbywał się drobnych.

      • Dlaczego klient ma nie być odpowiedzialny za to, co robi? Piszesz, że klient nie ma być odpowiedzialny za dostarczanie drobnych, ja piszę że ma być odpowiedzialny za to, co robi – zarówno za drobne, jak i za grube. W tym sęk. Nie zwalniajmy żadnej ze stron z odpowiedzialności z wpływu na efekt transakcji, obie strony mają zasługi i przewinienia :)

    • Oczywiste jest, że to sklep powinien ponosić odpowiedzialność za wydawanie drobnych. Skąd klient ma brać te drobne jak nie ze sklepu? Przecież w bankomacie nie dostanie monet. W innym przypadku mamy błędne koło, gdzie klient chce rozbić banknot kupując np. zapałki, właśnie po to by uniknąć w następnym sklepie komentarza typu ”ale ja panu nie mam jak wydać” – bo i takie się zdarzają. Sklep, który robi tysiące transakcji dziennie i non-stop obraca pieniędzmi powinien być przygotowany na wydawanie drobnych.

  4. dokładnie tak, nie zwalajmy całej winy na kasjerów.
    Klient powinien być tak samo przygotowany i mieć w portfelu drobne.
    W ciągu weekendu, przy kasie może być 5tys. osób. Płacą oczywiście banknotem 100 lub 50zł, bo ciężko poszukać w portfelu… Nagminnie zdarza się sytuacja kiedy klient jest wręcz oburzony pytaniem ” czy można drobniej”- nigdy nie pytam czy ma Pan/i równo ( to swoją drogą nie przeszło mi nawet przez myśl)
    Taki delikwent, że się wyrażę, nie spojrzy nawet do portfela czy kieszeni i z miną niedoszłego mordercy z szyderczym uśmiechem lub ogromnyh westchnieniem odpowiada: NIE MAM!
    Ludzi, którzy płacą równo lub drobniej i ponad sumę-ułatwiając mi wydanie reszty (np. ot ciekawostka.. 10gr, nigdy w kasie nie brakuje) mam ochotę całować po rękach!

    Wieeeelka, „kilometrowa” kolejka: Wydaj każdemu ten nieszczęsny grosz… po 20 klientach już nie mam w kasie, we wszystkich okolicznych sklepach oczywiście ta sama sytuacja… więc nie ma gdzie rozmienić by wydać.
    Mój sklep nie prwadzi żadnych rezerw drobnych aby można było pójść na zaplecze i po prostu przynieść woreczek z monetami do kasy.

    I po raz kolejny wytłumaczę…
    Każdy grosz, który nie został wydany bo nie było możliwości lub klient sam powiedział „bez reszty proszę” ZOSTAJE W KASIE!!!
    Nikt nie ma prawa wyjąć choćby jednego, złamanego grosza z kasy…

    • Nie chodziło mi o to, żeby zwalać winę na kasjerki, dlatego też zmieniłam ten starszy wpis. Na początku rzeczywiście nie rozumiałam dlaczego w ogóle pada pytanie o drobne. Łatwo posądzać tutaj osobę za kasą, ale teraz już wiem, że problem leży gdzie indziej. Przyczyną jest właśnie to, że w sklepie nie ma przełożonego, który zapewni taki woreczek z monetami, za każdym razem, gdy sprzedawca zasygnalizuje brak drobnych.
      Nadal jednak upieram się, że klient drobne GDZIEŚ musi rozmienić. Co to za logika, że osoba chcąca zrobić zakupy musiałaby każdorazowo iść do banku rozmienić 100zł, żeby potem w kasie ktoś nie prosił o drobne, bo akurat sklep (który obraca pieniędzmi cały czas) nie ma. Skąd my klienci mamy te drobne brać?

  5. Droga blogerko … Pozwól, że zacytuję, bo do szału doprowadzają mnie tak durne myśli …
    „Panie w kasie:

    a) mogą byc leniwe lub

    b) za mało zarabiaja i zbierają do tajnej puszki lub

    c) w kasach brakuje „milionów monet” lub

    d) tak nakazuje im polityka firmy.”

    Co to do cholery ma być ?
    Zatrudnij się na miesiąc do jakiegokolwiek sklepu, a szybko się przekonasz co znaczy brak drobnych do wydania … Obyś trafiła na sezon np świąteczny :)
    Ja to doświadczenie doskonale pamiętam i nie mam żadnej traumy, nie mniej jednak doskonale wiem jak trudno jest czasami z drobniakami. Ludzie są strasznie wredni … Nawet nie wiesz jak … Wchodzą do marketu, kupują zapałki, płacą stówką albo dwoma i proszę mi wydać … Kiedy pracowałam w Realu miałam w kasetce 350 zł z czego było 5×20 zł, 10×10 zł kilkanaście piątek dwójek złotówek i klepaki …z czego samych grosików chyba 50 o ile dobrze pamiętam … Chyba nie trudno się domyślić jak wyglądała kasetka po piątkowych szaleństwach w markecie ? Kasjerka musi być dobrym żebrakiem i błagać wręcz z oczami kota shreka o końcówki … Syty głodnego nie zrozumie, a ten artykuł i ja ocenię na bardzo smarkaty …

    • Oczywiście trzeba spojrzeć na problem z obu stron, dlatego jest ważne to co napisałaś. Jednak ze strony klienta te ‚niefajne’ myśli nasuwają się same, gdy czeka się w niekończącej się kolejce, 70-latka przy kasie właśnie stara się wygrzebać 11 groszy, przed nami jeszcze 5 osób, a przerwa w pracy kończy się za 3 minuty. Frustrują się klienci i kasjerzy, ale sedno problemu jest jedno: przełożony nie zapewnia regularnych i wystarczających dostaw drobnych.
      Przepraszam, jeśli poczułaś się urażona – celem tego wpisu nie było wyżycie się na kasjerach. Pozdrawiam!

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s