IKEA: Jak obudzić śpiących?

Czasami wydaje się, że obsługa klienta powinna nazywać się samoobsługą klienta. Musimy sami wszystko wyjaśniać, udowadniać i brać w swoje ręce, tak jak w przypadku zagadkowych składników soków Fortuny. Ostatnio przetestowałam ile razy muszę zapukać do drzwi IKEI, żeby obudzić zaspaną służbę konsumencką.
Przybrałam rolę narzucającego się, idealistycznego klienta, który stara się nawiązać dialog z firmą.

[22 sierpnia 2014]
Szanowni Marketingowcy IKEI,
Nie pamiętam już czy przy wyrabianiu karty IKEA Family świadomie zgodziłam się na otrzymywanie SMSów informujących o promocjach, czy po prostu kliknęłam, że wyrażam zgodę na przetwarzanie danych w celach marketingowych ot tak. Powiem szczerze, że członkostwo w klubie IKEA Family ma dla mnie wiele korzyści – w sklepie znajduję tańsze produkty, czasem dostaję darmową kawę czy szarlotkę. Niestety pod jednym względem muszę szczerze przyznać, że działacie mi na nerwy – SMSy! Do tej pory unosiłam brwi i usuwałam je jak spam, gdyż ani raz nie przedstawiały atrakcyjnej oferty. Dzisiaj Katowicka IKEA przeszła samą siebie:
„Recznik, kubek, miska a moze poduszka? W dniach 22-31.08 kup jeden produkt z hali targowej, a na drugi taki sam otrzymasz 10% rabatu. Więcej na IKEA.pl/Katowice”.
Patrząc z perspektywy promocji i marketingu: czy sądzicie Państwo, że 10% rabatu na miskę to właśnie wiadomość, która sprawi, że np. konsumentka powie do męża: „Gienek, może jak w weekend będziemy na zakupach to podjedziemy do IKEI bo mają 10% rabatu na drugą miskę! Pierwszą miskę SKOJA kupimy za 3,99, a na drugiej zaoszczędzimy 39 groszy! W sumie, Gienek, to jedźmy już dziś”.
Cenię sobie Waszą firmę, ale chciałabym, aby zdali sobie Państwo sprawę, że takie wiadomości są bardzo denerwujące i nieefektywne. 

Dla niektórych brak odpowiedzi jest jednoznaczny z odpowiedzią na nie. Oczywiście powinnam dać firmie więcej czasu, ale grzeczne przypomnienie o sobie jest jak najbardziej na miejscu:

[27 sierpnia 2014]
Witam,
Przesyłam ponownie wiadomość, na wypadek gdyby ostatnia nie doszła.

Znowu bez odpowiedzi, staję się niecierpliwa i zmieniam ton:

[1 września 2014]
Droga IKEO,
Brak kontaktu z Waszej strony uważam za mocno lekceważący. Stworzyliście Państwo adres mailowy familykontakt@ikea.com , pod który konsumenci mogą kierować swoje uwagi i wątpliwości, to sądzę, że ktoś te maile odczytuje i na nie odpisuje. Jesteście na tyle dużą i renomowaną firmą, że warto by utrzymać ten poziom i nie ignorować klienta, który do Was pisze. W załączeniu przesyłam 2 uprzednio wysłane do Was maile, prosząc jednocześnie o odniesienie się do moich uwag. Liczę, że tym razem nie zostanę zignorowana.

IKEA przetrzymała mnie jeszcze w napięciu przez dwa dni po czym przyszła odpowiedź:

Dziękujemy za opinię na temat kampanii SMS-owych.
Staramy się aby nasze promocje były atrakcyjne dla każdego. Postaramy się aby w przyszłości staranniej dobierać oferty.
Będzie nam również bardzo miło jeżeli zechce Pani przyjąć bon o wartości 50zł do wykorzystania w sklepach IKEA. Prosimy jedynie o podanie adresu do wysyłki karty.

 Myśli końcowe:

ikea sms2Od zapytania do odpowiedzi minęło 11 dni. Żeby okazać szacunek swoim klientom firma nie powinna przekraczać terminu 7 dni na odpowiedź. Zawsze można napisać krótką wiadomość dziękującą za uwagi i obiecującą kontakt w określonym czasie. Nie jest to najlepsze rozwiązanie, ale świadczy lepiej o firmie niż brak odpowiedzi. Mejl od IKEI jest krótki i proklamuje staranność. 19 września dostałam bardziej konkretnego SMSa promocyjnego co może znaczyć, że uwagi rzeczywiście wzięli sobie do serca. 10 września IKEA wysłała bon upominkowy, przyszedł starannie opakowany, listem poleconym. Polityka dajmy prezent, by ułagodzić klienta osobiście przypadła mi do gustu! Obsługa klienta IKEI ma ogromny potencjał na znakomitą obsługę. Na razie jednak woli chyba wypoczywać na swoich szwedzkich łożach i mięciutkich materacach.

ikea-sms

Sierpniowy SMS promocyjny IKEA Family

Reklamy

Jedna uwaga do wpisu “IKEA: Jak obudzić śpiących?

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s