ING z Afryki

Na początku był telefon… z Afryki. Roześmiana kobieta przedstawiła się jako pracownik ING Banku Śląskiego. Koleżanka powiedziała „nie, dziękuję” i odłożyła słuchawkę. Zastanowiło mnie czy ING wie, że ktoś podając się za nich próbuje niecnie oszukać moją znajomą. Do banku wysłałam zapytanie:

Moja znajoma odebrała telefon z numeru +224 413270 od osoby podającej się za pracownika ING usługi bankowe.
Na szczęście sprawdziła, że numer dzwoni z Republiki Gwinei i nie wdawała się w rozmowę z tą osobą.
Chciałam przekazać Państwu tą informację, a także dowiedzieć się jakie kroki podejmuje ING Bank Śląski, żeby uświadamiać i chronić swoich klientów?
Wiem, że np. dzwoniąc do Taurona usłyszymy: „ważny komunikat: spółka Tauron nie wysyła swoich przedstawicieli do domu…”
Czytałam także, że czasem przedstawiciele banków sami alarmują policję, gdy np. przejęta staruszka przychodzi do filii, żeby wyciągnąć z konta wszystkie swoje oszczędności. Czy pracownicy ING Banku Śląskiego są przygotowani na takie sytuacje, czy to jest bardziej ”na wyczucie”. 
Mój dziadek jest klientem Państwa Banku i chciałabym wiedzieć czy jest w dobrych rękach.

Szybka piłka, odpowiedź przyszła tego samego dnia:

Szanowna Pani,

informuję, iż skrzynka internetowa mampytanie służy wyłącznie do udzielania informacji na temat produktów bankowych. Z uwagi na fakt, iż jest to skrzynka ogólnodostępna, bez możliwości weryfikacji klienta, nie mam możliwości wyjaśnienia przedstawionej sprawy.
ING Bank Śląski jest członkiem międzynarodowej grupy kapitałowej ING. Zaznaczę, że ING Bank Śląski funkcjonuje wyłącznie na terenie kraju.
Zawsze ma Pani możliwość skontaktowania się z całodobową infolinią celem weryfikacji czy dany pracownik pracuje w naszym banku.
Dodam, że opinie Naszych Klientów pozwalają nam stale podnosić jakość świadczonych usług Pani sugestia dotycząca komunikatów łącząc się z infolinią banku została przekazana do odpowiedniej jednostki banku.
Nadmienię, że jeśli chciałaby Pani złożyć reklamacje celem wyjaśnienia sprawy proszę o przesłanie wiadomości poprzez system ING BankOnLine (zakładkaWiadomości/Wiadomość do Banku/Reklamacja), kontakt z dowolnym oddziałem Banku lub pod numerem 800 163 012 / (32) 357 00 62.
W przypadku dodatkowych pytań zachęcam do przesłania dodatkowych pytań lub kontaktu z całodobową infolinią banku.
Z poważaniem
ING Bank Śląski

Myśli końcowe:

Gdybym miała nadać mejlowi ING cechy ludzkie to powiedziałabym, że jest: sztywny, poważny, niechętny do rozmowy, rzeczowy, zbywający. ING równie dobrze mógłby być politykiem. Skrzynka mampytanie zawiodła – jej nazwa, przynajmniej dla mnie, sugeruje otwartość, chęć dialogu, rolę doradcy. A tu taki psikus – przesiew pytań i wybieranie tych, które najbardziej odpowiadają ING – na temat produktów bankowych.

Trzeba przyznać, że w mejlu ING stanowczo podkreślił, że nie pracują w Afryce. Tym samym rozwiał wszelkie wątpliwości, które mogłabym mieć… gdybym je miała. Kończąc temat ING dał mi wiele możliwości pociągnięcia sprawy dalej poprzez kontakt z infolinją lub złożenie reklamacji (!?).

Sucha odpowiedź ING mnie jednak nie dziwi. O pieniądzach trudno żartować, trzeba utrzymać klasę i powagę. ING różni się od np. IKEI która tworzy jakąś wizję życia, mieszkania i pracowania w przestrzeni zamieszkanej. IKEA w przeciwieństwie do ING powinna rozmawiać z klientem w sposób ciekawy, przyciągający, a nawet żartobliwy. O tym jak wygląda dialog z obsługą IKEI możesz przeczytać tutaj.

Problem obsługi klienta ING Banku Śląskiego mogłoby rozwiązać przyozdobienie mejla jednym z magicznych słów – dziękuję [za wiadomość] lub przepraszam [za zaistniałą sytuację]. Bank ma jednak dużego plusa – odpowiedział tego samego dnia. Rekord najszybszej reakcji pobiła Biedronka, która odpowiedziała na mojego mejla w ciągu 1 godziny.

Podoba Ci się to co czytasz, i chcesz być na bieżąco? Polub stronę na facebooku.

Reklamy

2 uwagi do wpisu “ING z Afryki

  1. Rzeczywiście, wyjątkowo nadęty mail, a określenia „Zaznaczę, Dodam i Nadmienię” oraz „Celem wyjaśnienia sprawy” to jakaś antykultura obsługi klienta. Pominąwszy, że to sposób spuszczania klienta na bambus, może też osoba odpowiadająca była niekompetentna i nie wysiliła się, żeby przynajmniej gdzieś dalej to popchnąć. Albo był to ktoś z mózgiem kompletnie wypranym po wielu latach pracy w jakimś betonowym urzędzie.

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s